SAP Concur - Service Administration Coach / Conseiller en Administration de Service Bilingue
SAP
Montreal, Queb, CA
6d ago

Requisition ID : 288193

Work Area : Customer Service and Support

Expected Travel : 0 - 10%

Career Status : Professional

Employment Type : Regular Full Time

COMPANY DESCRIPTION

SAP started in 1972 as a team of five colleagues with a desire to do something new. Together, they changed enterprise software and reinvented how business was done.

Today, as a market leader in enterprise application software, we remain true to our roots. That’s why we engineer solutions to fuel innovation, foster equality and spread opportunity for our employees and customers across borders and cultures.

SAP values the entrepreneurial spirit, fostering creativity and building lasting relationships with our employees. We know that a diverse and inclusive workforce keeps us competitive and provides opportunities for all.

We believe that together we can transform industries, grow economics, lift up societies and sustain our environment. Because it’s the best-run businesses that make the world run better and improve people’s lives.

SAP Concur - Bilingual French Service Administration Coach, Virtual - Canada

Role Location : This role is 100% remote - Montreal or Toronto or Quebec.

Candidates must be fluent in Canadian French and English.

Job Overview

As a Service Administration Coach for SAP Concur, you are responsible for providing training, best practice recommendations, configuration assistance as well as support for a portfolio of Concur customers, beginning with newly signed customers.

You will establish a trusted relationship with your customers, providing them training and solution assistance as they request it to ensure customer’s overall satisfaction with Concur products and services throughout the life of the client.

You will work closely as a functional and technical subject matter expert to communicate with customers regarding a variety of topics, ranging from product capabilities to support tickets.

You will manage and maintain customer configurations; adding, editing or removing configurable options as requested by the customer.

The Service Administration Coach will be responsible for ensuring customer satisfaction through clear communication and accountability for the overall customer communications experience.

Primary competence should be communication skills and an interest in the delivery of solutions to meet business requirements related to Travel, Expense and Invoice delivered in the cloud is essential.

Service Administrator Responsibilities

Understand your client’s business requirements in order to best configure the system and exceed client expectations. You will :

  • As requested, communicate (via phone, chat or online case / email) with the client, discussing : goals, priorities, product roadmap, monthly releases and positioning additional services for identified gaps
  • Assist in identifying usage gaps to increase adoption levels.
  • Perform configuration changes as requested by the customer.
  • Facilitate manual and automated data imports and exports.
  • Create and submit any Solution Suggestion according to client needs and scope of Concur products / services
  • Activity with all Clients

  • Make yourself consistently available to assist with customer requests (research, respond and act) as needed for your portfolio of customers.
  • Coordinate conference calls with customers and Concur technical resources to expedite troubleshooting when needed.
  • Communicate difficult messages, such as R&D won’t fix’, Feature request not available in the current product’, when necessary, or work closely with Client Development or management to communicate messages.
  • Assist clients navigating, contacting Concur resources, i.e. Client Executive, Billing, and Audit Services, as necessary.
  • Mediums of communication can involve and are not limited to direct calls, conference calls, screen sharing, emails, cases, chat, etc.
  • Escalate issues to designated team contacts and / or cross-functional teams in a timely manner to ensure client issues are addressed in a timely manner
  • You will be accountable to the customer and to each other in solving the problem and providing transparency to your clients so they are aware of options and plans to resolve any outstanding concerns.
  • Act as an escalation point and conduit to engage appropriate members within internal teams to assign tasks and discuss possible resolutions to client’s challenges
  • General Responsibilities for Service Administration Coaches

  • Develop and maintain functional and technical product knowledge.
  • Be aware of, and comply with, all corporate policies.
  • Act with the customer in mind and demonstrate the ability to express empathy toward a customer that has raised issues or concerns.
  • Detail all communication in internal tracking tools in a timely manner.
  • Provide contributions to Concur’s project methodology and document library which includes development of new documents / processes as well as updates to existing documents / processes.
  • Develop and maintain knowledge of Concur’s implementation and support practices and methodologies
  • Consistently communicate project status with Client Success Management team as needed
  • Qualifications

    Education, Experience & Training required

  • Fluency in French and English
  • BA / BS or equivalent experience is desired
  • Previous experience implementing software and / or hosted software applications strongly preferred
  • Experience with Concur software solutions required
  • Experience with Travel Management and / or online booking tools highly desirable
  • Project Management experience is a plus
  • Management consulting experience is a plus
  • Software design and configuration experience is a plus
  • Technical file integration experience is a plus
  • Consulting in a client facing environment is a plus
  • Working hours :

  • 40+ hours per week will typically be necessary to accomplish performance objectives and to provide satisfactory job presence and / or responsiveness
  • Flexibility as to the specific working hours may be required or available
  • Intitulé du poste : Conseiller en administration de service bilingue français-anglais, en virtuel - SAP Concur - Canada

    Lieu : travail à distance possible 100 % du temps pour ce poste

    Les candidats doivent parler couramment le français canadien et l’anglais.

    Présentation du poste

    En qualité de Conseiller en administration de service pour SAP Concur, vous êtes chargé de dispenser des formations, de recommander les meilleures pratiques et d’assister la configuration, tout en assurant un support pour un portefeuille de clients Concur, à commencer par les nouveaux clients.

    Vous nouerez une relation de confiance avec vos clients, en effectuant à leur demande des activités de formation et d’assistance en solutions, afin de garantir la satisfaction globale des clients à l’égard des produits et services Concur tout au long de leur parcours.

    En tant qu’expert fonctionnel et technique, vous maintiendrez une communication étroite avec les clients sur un éventail de sujets, allant des fonctionnalités des produits aux messages de support.

    Vous gérerez les configurations des clients et en assurerez la maintenance, en ajoutant, modifiant ou supprimant des options configurables à la demande des clients.

    Le Conseiller en administration de service sera tenu de garantir la satisfaction client en transmettant des messages clairs et en assumant la responsabilité de l’expérience globale du client du point de vue de la communication.

    Vos compétences en communication doivent être un de vos principaux talents. Il est aussi essentiel que vous vous intéressiez à la livraison de solutions répondant aux besoins en lien avec les solutions Cloud Travel, Expense et Invoice.

    Responsabilités d’administrateur de service

    Comprendre les besoins de vos clients, afin de configurer au mieux le système et d’aller au-delà de leurs attentes. Vos tâches seront les suivantes :

  • Communiquer avec les clients (par téléphone, clavardage ou message en ligne / courriel) pour discuter avec eux des points suivants : objectifs, priorités, feuille de route des produits, nouvelles versions lancées chaque mois et positionnement de services supplémentaires pour combler les lacunes identifiées.
  • Aider à identifier les lacunes d'utilisation afin d'améliorer l'adoption.
  • Effectuer les changements de configuration demandés par les clients.
  • Faciliter les importations et exportations de données manuelles et automatisées.
  • Créer et soumettre des suggestions de solution en fonction des besoins des clients et du périmètre des produits / services Concur.
  • Activité avec tous les clients

  • Se mettre en permanence à la disponibilité des clients pour essayer de répondre à leurs demandes (recherche, réponse et intervention), en accord avec les besoins de votre portefeuille de clients.
  • Organiser des conférences téléphoniques avec les clients et des ressources techniques de Concur pour accélérer la résolution des problèmes s’il y a lieu.
  • Transmettre des messages difficiles à entendre (par exemple, Impossible de corriger le problème au moyen de la R&D , Demande de fonctionnalité non disponible pour le produit actuel ) lorsque cela est nécessaire, ou travailler étroitement avec les équipes de développement ou de gestion de la clientèle en vue de transmettre ce genre de messages.
  • Aider les clients à parcourir et contacter les ressources de Concur (notamment, le chargé de clientèle, les services de facturation et de vérification), selon les besoins.
  • Il est possible de recourir à divers moyens de communication, y compris, sans s’y limiter, les appels directs, les conférences téléphoniques, le partage d’écran, les courriels, les messages de support, les clavardages, etc.
  • Faire remonter les problèmes aux interlocuteurs des équipes désignés et / ou aux équipes transversales en temps voulu, pour veiller à ce que les problèmes des clients soient traités en temps opportun.
  • Vous serez responsable envers le client et les autres membres de votre équipe de résoudre le problème et de garantir la transparence du traitement, pour que les clients soient informés des options et plans pour régler les questions en suspens.
  • Faire office de point d’escalade et de canal de transmission apte à mobiliser les membres appropriés au sein des équipes internes pour leur affecter des tâches et discuter avec eux des solutions possibles pour répondre aux défis des clients.
  • Responsabilités générales des Conseillers en administration de service

  • Développer et tenir à jour ses connaissances fonctionnelles et techniques sur les produits.
  • Connaître et respecter toutes les politiques de l’entreprise.
  • Prendre en considération les clients avant toute action et savoir faire preuve d’empathie auprès d’un client qui exprime ses problèmes ou préoccupations.
  • Détailler toutes les communications dans les outils de suivi internes en temps opportun.
  • Contribuer à la méthodologie de projet et à la bibliothèque de documents de Concur, notamment en élaborant de nouveaux documents / processus ainsi qu’en mettant à jour les documents / processus existants.
  • Développer et tenir à jour ses connaissances quant aux pratiques et méthodologies d’implémentation et de support en vigueur chez Concur.
  • Communiquer en permanence l’état d’avancement du projet à l’équipe Client Success Management lorsque cela s'impose.
  • Qualifications

    Études, expérience et formation requises

  • Maîtrise parfaite du français et de l’anglais
  • Baccalauréat ou expérience équivalente souhaité(e)
  • Expérience dans l'implémentation de logiciels et / ou d'applications logicielles hébergées vivement souhaitée
  • Expérience en solutions logicielles Concur exigée
  • Expérience en gestion des déplacements professionnels et / ou des outils de réservation en ligne vivement souhaitée
  • Une expérience en gestion de projets serait un atout
  • Une expérience en conseil de gestion serait un atout
  • Une expérience dans la conception et la configuration de logiciels serait un atout
  • Une expérience en intégration de fichiers techniques serait un atout
  • Une expérience en conseil dans un environnement en contact avec la clientèle serait un atout
  • Heures de travail :

  • En règle générale, la personne à ce poste devra effectuer 40 heures ou plus par semaine pour accomplir les objectifs de performance et pour garantir une présence au travail et / ou une réactivité satisfaisante(s).
  • Les heures de travail devront ou pourront parfois être ajustées.
  • WHAT YOU GET FROM US

    Success is what you make it. At SAP, we help you make it your own. A career at SAP can open many doors for you. If you’re searching for a company that’s dedicated to your ideas and individual growth, recognizes you for your unique contributions, fills you with a strong sense of purpose, and provides a fun, flexible and inclusive work environment apply now .

    SAP'S DIVERSITY COMMITMENT

    To harness the power of innovation, SAP invests in the development of its diverse employees. We aspire to leverage the qualities and appreciate the unique competencies that each person brings to the company.

    SAP is committed to the principles of Equal Employment Opportunity and to providing reasonable accommodations to applicants with physical and / or mental disabilities.

    If you are in need of accommodation or special assistance to navigate our website or to complete your application, please send an e-mail with your request to Recruiting Operations Team (Americas : Careers.

    NorthAmerica sap.com or Careers.LatinAmerica sap.com , APJ : Careers.APJ sap.com , EMEA : Careers sap.com ).

    Successful candidates might be required to undergo a background verification with an external vendor.

    Additional Locations : Virtual - Canada

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