Superviseur bilingue, service à la clientèle, AlarmForce
bell
Toronto, ON, CA
13h ago

Code de demande : 338162

AlarmForce, une entreprise de Bell Canada, combine une technologie novatrice et un service exceptionnel pour fournir des solutions de sécurité avancées et une automatisation aux clients résidentiels et aux petites entreprises.

Si vous êtes une personne passionnée et motivée et que vous êtes à la recherche d'un emploi digne d'intérêt, de nouveaux défis et d'occasions d’apprentissage continues, vous êtes le candidat qu'il nous faut.

Le superviseur, service à la clientèle, aide, encadre et dirige une équipe de conseillers, service à la clientèle et lui fournit des ressources.

Il est également responsable de traiter efficacement les appels entrants de la part de clients ayant des questions au sujet de leurs factures d’AlarmForce.

Responsabilités

  • Gérer les demandes, les questions et les problèmes des clients qui ont fait l’objet d’une escalade auprès des membres de l’équipe.
  • Répondre aux questions de première ligne, aux demandes initiales des clients et aux problèmes pour assurer la résolution au premier appel.
  • Prendre des appels en cas de pénurie de personnel ou d’un nombre accablant d’appels entrants.
  • Effectuer l’escalade des problèmes des clients qui nécessitent une assistance plus approfondie à la partie interne appropriée et faire des suivis en temps opportun.
  • Fournir du soutien en situation de crise pour régler les situations de sécurité d’urgence.
  • Surveiller l’équipe Service à la clientèle et relever du gestionnaire, exploitation.
  • Préparer des rapports pour surveiller les niveaux de service des appels afin de s’assurer que les attentes des clients sont respectées.
  • Veiller à ce que les documents de référence du service soient à jour et organisés chaque semaine.
  • Évaluer les besoins de l’équipe Service à la clientèle et formuler des recommandations pour améliorer l’efficacité.
  • Consigner tous les problèmes et les résolutions dans SBN, et ce, de façon concise.
  • Aider à former les nouveaux employés.
  • Organiser des séances de calibrage des appels périodiques avec les conseillers, service à la clientèle.
  • Réaliser et atteindre, voire dépasser toutes les mesures de rendement mensuelles.
  • Participer à des formations régulières sur les produits et services, le service à la clientèle, les politiques et les initiatives d’entreprise et d’exploitation pour demeurer informé de tous les produits et services d’AlarmForce, afin de soutenir efficacement les clients actuels et nouveaux.
  • Études et expérience

  • Diplôme d’études postsecondaires (dans un domaine connexe, c.-à-d. affaires, sécurité) ou diplôme d’études secondaires avec expérience de travail équivalente.
  • Expérience dans un domaine axé sur la sécurité ou le service, un atout.
  • Deux ans d’expérience dans un centre d’appels du service à la clientèle, souhaité.
  • Un an d’expérience dans un poste de superviseur ou de coach, un atout.
  • Expérience en assurance de la qualité dans un centre d’appels, un atout.
  • Expérience de travail avec Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
  • Connaissance des capacités de téléphonie de CMS et des composeurs automatiques, un atout.
  • Maîtrise des outils GRC.
  • Expérience en fidélisation, un atout.
  • Compétences

  • Excellentes aptitudes pour la communication écrite et verbale en français comme en anglais.
  • Compétences exceptionnelles en écoute et en réponse.
  • Capacité d’établir des relations avec les clients rapidement.
  • Excellent esprit d’analyse.
  • Capacité de bien travailler dans un environnement au rythme trépidant.
  • Capacité de travailler de façon autonome.
  • Excellent esprit d’équipe, désir d’aider au besoin.
  • Habileté à gérer plusieurs tâches à la fois.
  • Capacité d’avoir de l’entregent et de l’empathie pour favoriser des relations étroites.
  • Souci du détail
  • Le bilinguisme est un atout (français et anglais). Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.

    Renseignements supplémentaires :

    Type de poste : Centre d'appels

    Lieu de travail : Canada : Ontario : Toronto

    Profil de travail flexible : Temps plein au bureau (signifie que vous devrez effectuer votre travail sur place)

    Date limite pour postuler : 2021-12-02

    Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.

    Chez Bell, nous n’acceptons pas seulement la différence, nous la célébrons. Nous nous engageons à créer un milieu de travail inclusif, équitable et accessible, où tous les membres du personnel se sentent valorisés, respectés et soutenus, et peuvent atteindre leur plein potentiel.

    Nous encourageons les personnes handicapées à soumettre leur candidature. Des accommodements sont mis en place sur demande pour les candidats qui prennent part à toutes les étapes du processus de sélection.

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