Chef d'équipe - assistance aux clients - #2022-8097 (reqID)
Dynacare
Laval, Quebec
1d ago

Description

Position at Dynacare (French)

FONCTIONS

Sous la responsabilité du supérieur immédiat, le Chef d’équipe Assistance aux clientsest appelé à réaliser les tâches suivantes :

  • Organiser le travail quotidien de l’équipe et s’assurer que les tâches assignées soient accomplies dans les délais requis.
  • Recommander les changements nécessaires au maintien de niveaux de productivité élevés.

  • Assurer le soutien, la formation et le coaching de l’équipe. Encadrer et accompagner le personnel dans leur développement et l’atteinte des objectifs.
  • Assurer le suivi et la résolution rapide des anomalies selon les processus établis.
  • S’occuper avec professionnalisme des demandes de clients qui sont transférées à l’échelon supérieur par le personnel de première ligne.
  • Faire les investigations des plaintes et non-conformités; identifier les causes profondes et implanter les actions préventives / correctives.
  • Vérifier et effectuer l’entrée des statistiques et les utiliser pour apporter les ajustements nécessaires aux priorités de l’équipe.
  • Préparer la documentation et fournir la formation appropriée (ex : services, analyses, événements indésirables, ou processus QA).
  • Assurer l'exactitude et Ia mise à jour des procédures (OneNote, PowerPoint, etc).
  • Répondre aux appels des loops et placer des appels sortants selon les besoins organisationnels.
  • Se servir des mesures et de la technologie des centres de service à la clientèle pour formuler des recommandations visant à réduire les taux d’abandon, le délai moyen de réponse et les demandes transférées à un échelon supérieur.
  • Effectuer et colliger des sondages de satisfaction.
  • Soutenir les projets spéciaux (ex : portail, nouveaux services, etc.).
  • Assurer le respect des standards de qualité définis selon les procédures en place
  • Effectuer toute autre tâche assignée par le supérieur immédiat
  • SUPÉRIEUR

    Mêmes fonctions que décrites ci-dessus

    EXIGENCES

  • Diplôme d'études collégiales ou équivalent
  • Bilinguisme (Français / Anglais -tant à I'oral qu'a l'écrit)
  • Maitrise des outils informatiques
  • Autonome, responsable, sens de l'organisation et planification, flexibilité d'horaire
  • Leadership et capacité à motiver une équipe
  • Sens de l’organisation et des priorités
  • Capacité à composer avec la pression, à s’adapter à toutes sortes de situations et d’interlocuteurs, et à respecter des délais serrés
  • Capacité manifeste d’autogestion, d’établissement des priorités et de collaboration dans un environnement axé sur le travail d’équipe, à fort volume et où le temps importe beaucoup, et dont les demandes sont en constante évolution afin de satisfaire les besoins de nos clients.
  • Connaissance des normes ISO et / ou GLP est un atout
  • Connaissance du domaine médical et / ou des laboratoires est un atout
  • EXIGENCES SPÉCIFIQUES DU POSTE

  • Minimum 3années d’expérience en service à la clientèle
  • Minimum 2 années d’expérience en supervision d’équipe et / ou formateur
  • Disponibilité pour effectuer du temps supplémentaire au besoin
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