Chef d’équipe du centre du service à la clientèle/Contact Center Team Lead
globalpayments
Montreal, QC
3d ago

Summary : Job Details :

Job Details : Rôle :

Rôle :

Le chef d’équipe fournit à l’équipe des conseils et des informations spécialisées et assurer l’exploitation continue du centre d'assistance.

Responsabilités Principales :

  • Gérer une équipe d’environ 15 analystes. S’assurer que tous les indicateurs de rendement sont atteints en vertu de l’accord sur les niveaux de service de l’entreprise.
  • Agir en qualité de premier point de contact pour les signalements et résoudre tous les enjeux de ressources humaines au moyen de suivis réguliers, de rencontres individuelles et de mises au point en équipe.
  • Prendre des décisions éclairées et opportunes.
  • Procéder à des interventions régulières de sorte que les membres de l’équipe soient bien informés de la mission de l’entreprise, de ses objectifs, de son avancement et de ses produits.
  • Effectuer le suivi de la qualité et procéder à des évaluations du niveau de compétence (peuvent être demandées au besoin pour les agents en mode critique et les agents d’autres équipes).
  • Motiver, accompagner et développer les membres du personnel afin de maximiser leur rendement en matière de qualité et de productivité, de sorte qu’ils impressionnent les clients internes et externes avec l’expérience de service exceptionnelle qu’ils offrent.
  • Prendre part aux activités de reconnaissance des aptitudes en mode appel ou en mode critique comme la supervision des appels, la négociation, l’accompagnement et la remédiation.
  • Préparer et réaliser des évaluations de rendement de même que des plans de développement pour chaque personne.
  • Assurer la liaison avec les partenaires (équipe du soutien, fournisseurs externes)
  • Accompagner les personnes en ce qui a trait au développement de leur carrière et à leur croissance personnelle.
  • Communiquer régulièrement avec les services internes de Global Payments.
  • Simplifier les processus et améliorer la productivité globale de l’équipe.
  • Conserver les connaissances actuelles portant sur tous les produits et services.
  • Effectuer d’autres tâches s’il y a lieu.
  • Qualifications nécessaires :

  • Diplôme collégial, de préférence.
  • Expérience en gestion d’équipes, de préférence.
  • Maîtrise de l’anglais et du français (oral et écrit).
  • Compétence professionnelle avec diverses suites logicielles y compris G Suite et Office (Word, Excel et PowerPoint).
  • Capacité à travailler de façon autonome et à prendre des décisions précises rapidement.
  • Polyvalence, aptitude à travailler de sa propre initiative, à traiter plus d’un projet à la fois, à travailler sous pression et selon des échéanciers serrés, et à hiérarchiser les tâches selon leur importance.
  • Excellentes compétences analytiques permettant de résoudre les problèmes.
  • Aptitudes démontrées en relations interpersonnelles et en leadership.
  • Role :

    The team leader provides guidance and specialized knowledge to the team and ensures the ongoing operation of the Contact Centre.

    Main Responsibilities :

  • Manage a team of approximately 15 Analysts, ensure all key performance metrics as defined in Company’s SLAs are met.
  • Act as the first level of escalations and resolve all people issues within the team through regular feedback, One-to-One sessions & Team Meetings / Calibrations.
  • Make timely and sound decisions.
  • Conduct regular huddles to ensure staff is well informed of our business mandate, objectives, progress and products.
  • Conduct quality monitoring and side-by-side skill assessments(may be asked to conduct this as needed for agents in ICU and other agents in other teams).
  • Motivate, coach and develop staff on a timely basis to maximize individual performance in quality and productivity enabling staff to delight internal and external customers with superior service experience.
  • Participate in ICU / Call accreditation activities like call monitoring, deliberation, coaching and remediation.
  • Prepare and deliver individual performance reviews and development plans.
  • Liaise with partners (Support team, external vendors).
  • Mentor career development and personal growth.
  • Correspond regularly with internal departments within Global Payments.
  • Streamline processes and improve overall productivity of the team.
  • Maintain current knowledge of all products and services.
  • Perform other duties as necessary.
  • Required Qualifications :

  • Preferably College graduate
  • Preferably with experience in managing teams.
  • Proficient oral and written communication skills in both English and French.
  • Proficient with various software applications including G-Suite, MS Word, Excel and PowerPoint.
  • Ability to work independently and make quick and accurate decisions.
  • Flexible, able to work on own initiative, deal with more than one project at a time, can work under pressure and tight deadlines, and prioritize tasks accordingly.
  • Must have strong analytical skills to resolve issues.
  • Effective interpersonal and leadership skills and maintain excellent relationships.
  • Global Payments Inc. is an equal opportunity employer.

    Global Payments provides equal employment opportunities to all employees and applicants for employment without regard to race, color, religion, sex (including pregnancy), national origin, ancestry, age, marital status, sexual orientation, gender identity or expression, disability, veteran status, genetic information or any other basis protected by law.

    Those applicants requiring reasonable accommodation to the application and / or interview process should notify a representative of the Human Resources Department.

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