Dir de comptes II, Gestion du service clients
TELUS International
Quebec City, QC, CA
12d ago

Raison d'être (mission) :

Est responsable, pour un groupe de comptes majeurs et stratégique qui lui sont assignes de gérer l'évolution de la relation client.

Est le point de contact unique pour ses clients pour la prise en charge de problématiques a résoudre dans le cadre des exigences contractuelles attendues.

Assure la fidélisation et la rétention de sa clientèle, par des rencontres régulières permettant d’assurer leur satisfaction et d’être proactif, par la présentation de plans d’amélioration de l’offre de services en fonction de l’évolution leurs besoins d’affaires.

Responsabilités majeures :

1. Développe et maintient une bonne relation d'affaires entre le client et TELUS par une connaissance approfondie des contrats de ses clients, en étant disponible a recevoir des appels a tout moment pour régler des problèmes et en s'assurant de comprendre et de maitriser les impacts des produits et services de TELUS tant sur les opérations actuelles que futures de ses clients.

2. Prend en charge les problématiques a résoudre qui lui sont rapporte par ses client, en identifiant la nature du problème, en apportant, s’il y a lieu, les correctifs appropries par son expertise technique ou en communiquant avec les personnes concernées et en s’assurant que les actions soit prisent pour résoudre rapidement le problème.

3. Gere les efforts des équipes internes et des fournisseurs externes de TELUS pour résoudre les problèmes et, lorsque nécessaire, prend des recours hiérarchiques (escales) requis, pour que les ressources et les actions a mettre en place se réalise et ce, pour assurer le respect du niveau de services attendus par ses clients.

4. Organise et effectue des visites régulières auprès de ses clients et, s’il y a lieu, avec la haute Direction de celle-

ci, pour assurer une revue des rapports de gestion des services de TELUS et ce, afin de permettre de sassurer que les services offerts rencontre toujours les exigences contractuelles attendues et a la satisfaction du client.

5. Planifie et organise régulièrement des rencontres de révision des comptes de ses clients avec ses collaborateurs internes pour présenter l’état de sa relation daffaires avec sa clientèle et ainsi, déterminer, avec les parties prenantes concernées, les plans d’actions a mettre en place dans le cadre du maintien des exigences contractuelles ou pour l’offre de nouveaux services a sa clientèle en fonction de l’évolution de ses besoins d’affaires.

6. Participe, avec ses partenaires internes, au développement et la mise en place d’un plan d'amélioration lorsque les exigences contractuelles ne sont pas a la satisfaction du client.

7. Analyse et présente, aux personnes concernées, l’état du niveau de qualité du service de sa clientèle, par la mise a jour et la consultation mensuelle de l’évolution des résultats d’un tableau de bord afin didentifier les priorités a mettre en place pour le maintien (rétention) du niveau de satisfaction attendu ou pour identifier les nouvelles opportunités (renouvellement) a l'équipe des Ventes et ainsi supporter la croissances des comptes qui lui sont assignes.

8. Participe a la réponse d’appels d’offres en documentant la portion du soutien opérationnelle et identifie les risques financiers potentiels pour l’organisation en fournissant des estimes requis pour calculer la rentabilité d’un projet et élabore le plan de gestion des services a offrir.

9. Valide l'exactitude des données de sa clientèle en consultant et vérifiant régulièrement les informations des différentes bases de données de TELUS et ce, pour assurer une qualité uniforme sur le service a l’intérieur de l’organisation.

10. Vérifie, lorsque TELUS ne rencontre pas les niveaux de garantie sur le service (SLA) de ses clients que les calculs de crédit sont valide et justifie.

11. Mesure, sur une base régulière, le niveau de qualité des services offerts en administrant un sondage auprès de sa clientèle afin identifier les lacunes dans les processus et procédures de TELUS et ainsi contribuer a une amélioration continue du service et assurer une meilleure rentabilité de l’entreprise.

12. Maintient et développe en tout temps une attitude de service aux clients en établissant des relations positives et professionnelles envers la clientèle externe et interne, en fournissant service, aide, information et conseils de qualité afin d'assurer sa satisfaction.

13. Accomplit tout autre travail d'ordre connexe exige par sa tache ou demande par son supérieur.

Formation

  • A.E.C. avec 7 ans d'expérience
  • Baccalauréat avec 3 ans d'expérience
  • D.E.C. avec 5 ans d'expérience
  • Connaissances

  • Produits et services offerts par la Cie
  • Habiletés

  • Comprendre, parler et écrire l'anglais (Intermédiaire)
  • Utiliser un PC et les logiciels courants
  • Grande disponibilité
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