Superviseur -Service à la clientèle/Bilingual Customer Service Supervisor
Avantorinc
CAN-QC Montreal (TMR)
1d ago

PROFIL DU POSTE :

Le superviseur du service à la clientèle a la responsabilité des activités quotidiennes d’un groupe de membres de service à la clientèle interne.

Il / Elle surveille les mesures principales du service, afin de fournir un service de haut niveau aux clients. Il / Elle prépare les horaires permettant de réaliser toutes les obligations du service.

Il / Elle gère les objectifs de performance des membres de son équipe, y compris les évaluations des performances, et se positionne en tant que mentor et coach.

English Summary

The Customer Service Supervisor is responsible for the day-to-day activities of an assigned group of inbound customer Service team members.

Monitor key department metrics to deliver high level of service to customers. Prepare schedules to cover departmental duties.

Manage performance goals including appraisals, mentoring and coaching.

OBLIGATIONS ET RESPONSABILITÉS PRINCIPALES DU POSTE (Listées par ordre d’importance)

Gérer la performance des employés en définissant efficacement les objectifs, en examinant la productivité, en mesurant la qualité du travail et en évaluant les performances des membres de l’équipe.

Offrir du coaching et des formations pour encourager le développement des membres de l’équipe.

Préparer des plans d’amélioration des performances et prendre les mesures disciplinaires qui s’imposent.

Gérer le processus de réquisition du recrutement et faire les entrevues avec les candidats potentiels du service à la clientèle.

Gérer le travail du département en :

o Examinant quotidiennement les mesures téléphoniques et les commandes par

télécopieur o Gérant le programme téléphonique quotidien pour assurer une couverture optimale

des lignes téléphoniques o Gérant les vacances et les jours de congé o Approuvant les cartes de pointage o Produisant des rapports o Supervisant les boîtes du service à la clientèle (68credits, achats, etc.)

Gérer les questions et les problèmes des clients, faire des recherches et résoudre les problèmes des clients.

Aider à réaliser l’enregistrement des commandes, des crédits et des retours et répondre au téléphone, lorsque requis.

Répondre et résoudre les problèmes importants des clients.

Agir comme un membre interfonctionnel de l’équipe, interagissant avec les autres services, les ventes sur le terrain, le marketing, le service des achats et la distribution de façon continue.

Adhérer à toutes les procédures et réglementations, réexaminer régulièrement le processus d’amélioration de l’efficacité pour assurer l’Excellence du processus :

o Conformité à Sarbanes Oxley (SOX) o Délégation de l’autorité o Création des procédures standardisées d’opération (SOP) o Examen du processus o Conformité aux SOP réglementaires

Autres tâches assignées

o Formation des nouvelles recrues, tenue des Déjeuners d’apprentissage, etc. o Administration LAN o Gestion des opérations du bureau o B2B o Création de rapports o Projets assignés o Mise en œuvre des contrats o Devis pour les clients (Éducation scientifique)

Réaliser les autres projets et tâches assignés.

QUALIFICATIONS (Éducation / formation, expérience et certifications)

3 à 5 ans d’expérience dans le service à la clientèle, avec des qualités de leadership éprouvées.

Obtention d’un diplôme collégial ou universitaire ou certificat dans un domaine connexe comme les affaires, l’administration, la science et le service à la clientèle.

COMPÉTENCES ET HABILETÉS (Requises pour faire le travail de façon compétente)

Centré sur le développement du personnel Bonnes compétences interpersonnelles, bon leader et coach

Compétences de communication et d’écoute active Comportement professionnel

Bonne connaissance des systèmes et des procédures

Fait preuve d’initiative et de motivation pour réaliser le travail

Membre de l’équipe S’intéresse aux résultats, à l’utilisation et au partage des ressources avec l’équipe, est vigilant aux résultats et au soutien de ses pairs

Compétences organisationnelles et de gestion du temps Peut gérer un grand nombre d’interactions provenant de différentes sources, les prioriser et respecter les délais

Capacité à gérer les conflits Reste calme tout en gérant les situations difficiles

Compétences informatiques Bonne connaissance des applications MS

Bilinguisme en français et en anglais privilégié Peut être requis en fonction de l’emplacement du rôle.

CONDITIONS DE TRAVAIL ET EFFORT PHYSIQUE (Dans un poste type)

Position Description : Page 3 Last Update Date : June 2016

Travaille en général dans un bureau équipé d’un éclairage et d’une ventilation adéquate, à une température normale et à un niveau sonore normal.

Les tâches sont diversifiées. Des exemples de précédents sont utilisés pour résoudre les problèmes. De nouvelles méthodes peuvent être créées pour résoudre les problèmes.

Un volume important de travail et des échéances imposent fréquemment et régulièrement un certain stress.

Un effort physique minimal est requis. Le travail est principalement sédentaire, mais requiert de la marche, de rester debout, de se pencher, d’atteindre, de soulever et de porter des objets généralement de moins de 10 livres.

MAJOR JOB DUTIES AND RESPONSIBILITIES (List in order of importance)

Manages employee performance through effective goal setting, review of associate productivity and quality metrics, and performance evaluations.

Provides ongoing coaching and training to encourage development.

Prepares performance improvement plans and delivers discipline as required.

Responsible for the recruitment requisition processes and interviewing Customer Service candidates.

Manages department workflow :

o Daily review of phone metrics and fax order lines o Manages daily phone schedule to ensure optimum phone coverage o Vacation scheduling and time off management o Timecard approval o Reporting o Oversees the customer service mailboxes (68credits, purchasing, etc.)

Handles customer questions and issues, researches and resolves customer problems.

Assists with order entry, credits, returns and phone coverage as required.

Responds to and resolves customer escalated issues.

Acts as a cross functional team member - interfacing with other departments, Field Sales, Marketing, Purchasing and Distribution on a continual basis.

Adheres to all procedures and regulations, continual review of process for efficiency improvements to ensure Process Excellence : o Sarbanes Oxley (SOX) adherence o Delegation of authority o Creation of Standard Operating Procedures (SOP) o Process review o Adherence to regulatory SOPs

Other assigned duties :

o Training New Hire Classes, Lunch and Learns, etc.

Position Description : Page 2 Last Update Date : June 2016

o LAN administration o Manages office operations o B2B o Report creation o Assigned projects o Contract implementation o Customer Quotations ( Science Education)

Performs other projects and tasks as assigned.

QUALIFICATIONS (Education / Training, Experience and Certifications)

3-5 years customer service experience with proven leadership qualities.

Completion of a College or University diploma or certificate in a related field such as business, administration, science, customer care.

KNOWLEDGE SKILLS AND ABILITIES (Those necessary to perform the job competently)

Focused on staff development -good interpersonal skills, good leader and coach

Communication skills / Active Listening skills Professional manner

Good systems and procedural knowledge

Demonstrates initiative and is motivated to get the job done

Team Player Is result oriented and uses and shares resources within team, vigilant of metrics and supports peers

Organization and Time Management skills-can handle high volume of interactions from a variety of mediums, prioritizes and meets deadlines

Ability to handle conflict - Stays calm while handling challenging situations

Computer and keyboard skills Good knowledge of MS applications

Bilingualism in French and English preferred may be required depending on role location.

ENVIRONMENTAL WORKING CONDITIONS & PHYSICAL EFFORT (Under Typical Positions)

Typically works in an office environment with adequate lighting and ventilation and a normal range of temperature and noise level.

Work assignments are diversified. Examples of past precedent are used to resolve work problems. New alternatives may be developed to resolve problems.

A frequent volume of work and deadlines impose strain on routine basis.

Minimal physical effort is required. Work is mostly sedentary but does require walking, standing, bending, reaching, lifting or carrying objects that typically weigh less than 10 lbs.

DISCLAIMER :

The above statements are intended to describe the general nature and level of work being performed by employees assigned to this classification.

They are not intended to be construed as an exhaustive list of all responsibilities, duties and skills required of employees assigned to this position.

Avantor is proud to be an equal opportunity employer.

EEO Statement

We are an Equal Employment / Affirmative Action employer. We do not discriminate in hiring on the basis of sex, gender identity, sexual orientation, race, color, religious creed, national origin, physical or mental disability, protected Veteran status, or any other characteristic protected by federal, state / province, or local law.

If you need a reasonable accommodation for any part of the employment process, please contact us by email at TalentManagement vwr.

com and let us know the nature of your request and your contact information. Requests for accommodation will be considered on a case-

by-case basis. Please note that only inquiries concerning a request for reasonable accommodation will be responded to from this email address.

For more information about our commitment to equal employment opportunity, please Privacy Policy(Links to (1) EEO is the Law poster and any supplements, (2) pay transparency nondiscrimination statement, and (3) if desired, Company EEO / AA Statement

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