Technicien(ne), Soutien technique
Kruger Inc
Montreal, CA
2d ago

SOMMAIRE DU POSTE

En tant que membre de l’équipe du Support Technique, le titulaire de ce poste offre un soutien de première ligne à toutes les demandes reçues au sein de la société Kruger.

Le titulaire doit posséder des connaissances pratiques des concepts de la gestion des services de technologie de l'information (GSTI), tels que ceux précisés dans la Bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information (BITI), notamment : Transition des services, Exploitation des services et Amélioration continue des services.

Le titulaire doit fournir les analyses de données nécessaires à la prise de décisions d’amélioration de solutions en matière de service.

Il doit aussi prendre part à l’élaboration des IRC du Service du Support Technique et des éléments des systèmes de gestion quotidienne du rendement.

Le titulaire doit participer activement à l’amélioration continue des procédés et des procédures du Service du Support technique informatique, de la maintenance, de la gouvernance et des autres initiatives visant à optimiser le rendement de l’équipe, et prendre des initiatives à cet effet.

RAPPORT HIÉRARCHIQUE

Le Technicien, Soutien technique relève directement du chef d’équipe du Service du Support Technique, et finalement du Directeur, Opérations TI.

responsabilités

Le Technicien, Soutien technique, un participant actif de l’équipe du Service du Support Technique L1, traite les demandes et les transmet aux échelons supérieurs au besoin, en suivant le processus et les accords sur les niveaux de service définis.

Le titulaire actualise également la documentation et les pratiques des processus et procédures du Service de dépannage, y compris la formation de nouveaux techniciens et agents.

Le Technicien, Soutien technique participe activement à l’analyse du rendement du Service du Support Technique et aux activités d’amélioration continue.

Équipe du Service du Support Technique

  • Agit comme premier point de contact pour le client (utilisateur final) relativement aux demandes formulées au Service du Support Technique comprenant tant la gestion des incidents que des demandes de service.
  • Traite les demandes, en fait le tri et les transmet à un échelon supérieur de manière cordiale et opportune, et ce, conformément aux procédés, aux procédures et aux outils documentés.
  • Respecte les accords sur les niveaux de service.
  • Surveille son rendement et fait rapport sur ce dernier.
  • Prête collaboration aux autres membres de l’équipe afin d’équilibrer le volume de demandes.
  • Forme les nouveaux techniciens sur l’utilisation du logiciel Service Desk Plus, y compris les incidents, les demandes, les escalades, la base de données de l’actif, la base de connaissances (Solutions), etc.
  • Épaule les services essentiels de Kruger après les heures de bureau, et ce, selon la rotation sur appel.
  • Leadership et formation continue

  • Prête collaboration au chef de l’équipe du Service du Support Technique afin d’aider à améliorer continuellement les processus et l’efficacité au sein de l’équipe.
  • Est un collaborateur précieux à l’analyse du rendement du Service de dépannage. Assure l’amélioration et la gouvernance des accords sur les niveaux de service, à l’aide des indicateurs rendement clés conçus.

  • Revoit tous les procédés et toutes les procédures du Service de dépannage, et ce, tout en participant aux initiatives d’amélioration continue et en les réalisant.
  • Donne l’exemple : prend part aux rencontres, à la formation et aux colloques; met les politiques de l’entreprise à exécution.
  • Communique proactivement l’état des tâches en cours, les obstacles, les réussites et les risques à son chef d’équipe, ou au gestionnaire de projets, au besoin.
  • EXIGENCES

  • Baccalauréat en informatique ou en commerce ou une expérience équivalente.
  • Au moins une (1) à deux (2) années d’expérience en soutien et en exploitation de systèmes.
  • Une connaissance de la Bibliothèque de l’infrastructure des TI (BITI) propre à la Transition des services, à l’Exploitation des services et à l’Amélioration continue des services constituerait un atout.
  • Des connaissances pratiques des différents systèmes d’exploitation Windows, et ce, tant pour les clients que pour les serveurs.
  • Des connaissances pratiques des outils de gestion des incidents du Service du Support Technique (p. ex. ServiceNow, ZenDesk, Service Desk Plus, etc.).
  • Des connaissances pratiques des outils d'exploitation de données, tels que PowerBI, Qlikview Server, etc. constitueraient un atout.
  • De bonnes connaissances des outils d’analyse et d'exploitation de données.
  • Axé sur les processus, esprit de résolution de problèmes et compétences en matière de formation continue.
  • Esprit d’équipe, polyvalent et en mesure de travailler sur sa propre initiative, avec peu de supervision.
  • Solide orientation client, capacités organisationnelles, respect des autres et capacité d’adaptation au changement.
  • De bonnes aptitudes à communiquer avec les intervenants techniques et à l’aise lorsque vient le temps de communiquer avec les intervenants non techniques.
  • Bonne connaissance de la suite bureautique Microsoft (Word, Excel, PowerPoint, Visio, Teams, Skype for Business, etc., SharePoint).
  • Une maîtrise parfaite de l’anglais (oral et écrit) et une connaissance pratique du français.
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