Superviseur, Médias sociaux et clavardage
Transat
Montreal, Canada
2d ago

Sous la supervision de la cheffe, Interactions numériques, le titulaire aura sous sa responsabilité une équipe d’agents du pôle Médias sociaux et Clavardage et s assurera que d’excellents standards de service à la clientèle soient rencontrés et maintenus.

En tant qu’expert du service à la clientèle en ligne, il sera également responsable de produire des rapports de performance du pôle, de réaliser l’étalonnage auprès de la concurrence et des leaders hors industrie ainsi que de surveiller l’évolution des tendances en matière de service à la clientèle en ligne afin de proposer des améliorations qui positionneront avantageusement Transat dans ce domaine.

Responsabilités

  • S'assure que l’équipe d’agents sous sa responsabilité demeure à jour sur les politiques et procédures en vigueur et les promotions offertes par Transat.
  • Agir comme agent de changement auprès de son équipe lorsque des modifications sont apportées aux politiques et procédures.
  • S’assurer que l’équipe d’agents sous sa responsabilité maintienne les niveaux de service demandés et atteignent les objectifs soumis par la direction.
  • Veille à ce l’équipe d’agents sous sa responsabilité respecte l’horaire de travail établi.
  • Compile des statistiques dans le but d’évaluer mensuellement les agents Médias sociaux et clavardage.
  • Rencontre chacun de ses agents sur une base régulière à des fins de formation continue et d’évaluation de la performance.
  • Collabore avec tous les départements afin d’assurer la bonne marche des activités de Transat.
  • Réalise des rapports de performance et propose des améliorations aux procédures et outils afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle de l’équipe Médias sociaux et clavardage et la qualité du service à la clientèle offert ;
  • Collabore étroitement avec le superviseur, Médias sociaux, clavardage et chatbot afin de fluidifier la transition de l’expérience client entre le chatbot et les agents et d’assurer une uniformité dans le service à la clientèle du pôle Médias sociaux et clavardage ;
  • Établit un étalonnage et une analyse des tendances et meilleures pratiques en clavardage, service à la clientèle sur les médias sociaux et service à la clientèle en général afin de positionner Transat parmi les chefs de file dans ces domaines ;
  • Se tient à l’affut des bonnes pratiques en centre d’appels, Médias sociaux et clavardage.
  • Être disponible pour travailler en tout temps, selon les situations d’urgence et les besoins opérationnels.
  • Exigences

  • Min. 3 ans d'expérience en centre d'appels, en service à la clientèle sur les médias sociaux et / ou dans l’industrie ;
  • Bilinguisme (oral et écrit) essentiel avec capacités rédactionnelles exceptionnelles dans les deux langues;
  • Excellentes connaissances des plateformes les plus populaires telles que Facebook, Instagram et Twitter, connaissances d’un agrégateur de plateformes sociales, un atout;
  • Expérience en supervision, un atout ;
  • Démontrer des habiletés en résolution de problème et capable de fonctionner dans un environnement en constante évolution ;
  • Excellent jugement, grand sens de l’organisation, créativité, autonomie, aptitudes relationnelles, et travail d’équipe;
  • Organisé, flexible, très motivé et enthousiaste.
  • Capable de motiver et d'entraîner le personnel ;
  • Bonnes connaissances de Microsoft Office ;
  • Disponible pour travailler à l’occasion les soirs et les week-ends ;
  • Connaissance des systèmes : ININ, DATALEX, TTS, TEAMS un atout ;
  • Certification OPC et TICO un atout.
  • LI-MY1

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