Agent, Services à la clientèle-40 heures
City of Ottawa
Ottawa, ON, Canada
4d ago

Résumé des fonctions

Le titulaire est chargé de fournir de l'information et des services à la clientèle ayant trait à la vaste gamme de services, programmes, politiques, procédures, permis et barèmes tarifaires de la Ville au sein d'une équipe d'agents travaillant dans un centre du Service à la clientèle.

Il assure la continuité des services en répondant aux demandes de renseignements et aux demandes urgentes provenant de la population, des élus, du personnel interne et d'autres organismes publics au moyen de diverses plateformes, essentiellement au téléphone mais aussi par voie électronique ou le Web, par courriel et en personne, de la façon la plus efficace et professionnelle possible.

Ce faisant, il minimise le plus possible les aiguillages et les appels acheminés à d'autres spécialistes et fait un suivi au besoin.

Il exécute ses fonctions conformément aux politiques, procédures, normes et lignes directrices de la Ville, du Service et de la Direction, ainsi qu'aux lois et règlements applicables, et il voit à satisfaire aux normes de rendement et d'assurance de la qualité.

Scolarité et expérience

Posséder un diplôme d'études secondaires (12e année) ou un équivalent reconnu.

Posséder au moins trois (3) ans d'expérience pertinente acquise dans un milieu de service à la clientèle fournissant des services à la population en personne, par téléphone, écrit et voie électronique dans un contexte multiservice, comme un centre d'appels ou un guichet de service.

  • Les candidats qui possèdent une expérience jugée pertinente et une formation reconnue et dont la fiche de service atteste d'un rendement satisfaisant et d'aptitudes manifestes pourront ne pas être tenus de satisfaire à l'exigence relative aux études requises.
  • Permis / Certificats / Compétences linguistiques

    La personne retenue devra fournir une attestation de vérification de casier judiciaire que la Ville d'Ottawa juge satisfaisante.

    Poste désigné à l’embauche niveau précis et immédiat de compétence :

    Français oral, lecture requis

    Anglais oral, lecture, écriture requis

    Le candidat possède un niveau précis et immédiat de compétence à l’embauche.

    Connaissances

  • Rouages de la prestation du service à la clientèle et programmes informatiques ayant trait aux produits et services dans le centre du service à la clientele;
  • Pratiques et stratégies relatives au service à la clientèle pour régler les plaintes des clients;
  • Applications informatiques Microsoft de la Ville : MSWord, Outlook, Excel, Internet Explorer et Ozone; ainsi que les programmes liés au poste, notamment LAGAN, base de connaissances, Ottawa.

  • ca, MAP, ITX, VTAX, Aqacis, CLASS, RSVP, Autoprocess, SAP, etc.;
  • Matériel de bureau general;
  • Procédures de la Ville concernant le traitement de l'argent comptant, fonctionnement d'une caisse enregistreuse, établissement du solde de l'encaisse et préparation des dépôts quotidiens;
  • Lois pertinentes en matière de santé et de sécurité, y compris les droits et obligations des travailleurs.

    Compétences et aptitudes

  • Solides compétences interpersonnelles et en communication combinées à d'excellentes aptitudes en service à la clientèle, surtout durant les périodes occupées, les situations stressantes ou les urgences;
  • Communication efficace et courtoise avec le personnel municipal, les élus et les membres du grand public par téléphone et en personne;
  • Compétences supérieures en rédaction, et capacité de rédiger des réponses professionnelles, claires et concises aux demandes de renseignements présentées par écrit;
  • Sens de l'rganisation, et capacité d'xécuter plusieurs tâches à la fois et de les prioriser;
  • Discernement et discrétion dans la prise de décisions pour choisir ou proposer une marche à suivre parmi diverses possibilités, surtout après les heures d'ouverture normales, afin de minimiser le risque pour la Ville et de maximiser la sécurité publique;
  • Capacité de travailler en autonomie et au sein d'une équipe.

    Apply
    My Email
    By clicking on "Continue", I give neuvoo consent to process my data and to send me email alerts, as detailed in neuvoo's Privacy Policy . I may withdraw my consent or unsubscribe at any time.
    Continue
    Application form