Client Experience Manager
Fidelity Investments Canada
Toronto Office, More...
3d ago

Job Description

An English version will follow.

Joignez-vous à notre équipe du Service à la clientèle de Montréal ou Toronto. Nous avons plusieurs postes à pourvoir.

Nous sommes constamment à la recherche de talents à développer et à fidéliser afin de poursuivre sur la voie du succès. Notre objectif est d’embaucher des gens ambitieux et de leur fournir les outils et le soutien nécessaires pour faire avancer leur carrière.

Ce que nous faisons :

En tant que fournisseur de fonds communs de placement, Fidelity se fait un devoir d’offrir une sélection exhaustive de produits et services aux investisseurs par l’intermédiaire d’un réseau de conseillers en placements.

Nous nous efforçons de répondre aux besoins des investisseurs en leur offrant des instruments de placement à court et à long terme.

Notre priorité est d’appuyer les professionnels des placements dans leurs efforts visant à aider leurs clients à planifier leur retraite et à réaliser d’autres objectifs personnels importants.

L’équipe du Service Prestige est le prolongement de notre excellent modèle de services à la clientèle et met l’accent sur les besoins uniques de notre clientèle de conseillers.

Les consultants du Service Prestige assurent la coordination des services offerts à leur clientèle de conseillers et collaborent avec les différents services au sein de Fidelity afin de veiller au règlement efficace de tout problème ou de toute question en suspens.

À noter : Veuillez inclure une version anglaise de votre curriculum-vitae

Votre rôle :

Les interactions avec les clients ne se limitent pas à de simples transactions; ce sont des rapports qui demandent d’être entretenus.

Le service et le soutien opérationnel que vous offrirez aux clients aideront l’entreprise à prospérer.

  • Être le premier point de contact pour un portefeuille de clients assignés.
  • Vous servir de vos compétences en gestion des relations pour travailler avec les différents services au sein de Fidelity et veiller au règlement efficace de toute question ou de tout problème soulevé par un client.
  • Tirer parti de vos connaissances de la réglementation, des politiques et des procédures pour répondre aux questions d’ordre opérationnel des clients.
  • Transmettre à l’échelon supérieur tout problème incluant les documents relatifs aux ordres non conformes (NIGO), les transactions refusées, etc.
  • touchant votre portefeuille de clients et en assurer le suivi directement.

  • Mettre à profit vos connaissances du fonctionnement des fonds communs de placement afin de repérer les occasions d’améliorer l’expérience client.
  • Fournir un soutien personnalisé au personnel administratif du client à l’occasion du lancement de nouveaux produits et programmes.
  • Appuyer les projets du service et de l’organisation à titre de spécialiste et vous assurer que les besoins des clients sont satisfaits.
  • Promouvoir les innovations et améliorations apportées par Fidelity aux outils du système pour gagner en efficacité et rehausser le taux de satisfaction de la clientèle.
  • Offrir de l’assistance aux clients lorsqu’ils utilisent les nouveaux outils du système, l’intelligence artificielle, les courriels sécurisés, etc.
  • Créer une expérience exceptionnelle et durable pour les clients de Fidelity.
  • Ce poste vous convient parfaitement si :

  • Vous avez l’habitude de bâtir et de gérer des relations avec la clientèle (interne et externe) par téléphone, en ligne et en personne.
  • Les besoins de nos clients vous intéressent vraiment.
  • Vous excellez dans la résolution de problème et êtes doué pour cerner les problèmes des clients.
  • Vous cherchez à mettre à profit votre esprit analytique et vos compétences en gestion des relations non seulement pour répondre, mais pour aller au-
  • devant des besoins des clients.

  • Vous avez à cœur de mettre vos connaissances des fonds communs de placement et des opérations au service de nos clients.
  • Vous êtes stimulé par un environnement de travail dynamique axé sur les échéances et où le rythme des activités est rapide.
  • Vous cherchez à bâtir une carrière en gestion des relations à long terme.
  • Vous disposez d’excellentes aptitudes à la communication par téléphone, en ligne et en personne.
  • Vous pouvez accomplir plusieurs tâches en même temps et travaillez bien sous pression.
  • Vous êtes organisé et en mesure de jongler avec de multiples priorités et demandes.
  • Ce que nous recherchons :

  • Au moins 3 ans d’expérience avec les fonds communs de placement, plus particulièrement dans le service à la clientèle et les opérations
  • Diplôme d’études postsecondaires ou expérience de travail équivalente
  • Excellente aptitude à la communication
  • Bilinguisme tant à l’oral qu’à l’écrit (français et anglais)
  • Expérience en gestion des relations avec le client de bout en bout
  • De préférence :

    o Au moins un an d’expérience dans les centres d’appels entrants; et / ou

    o Au moins 2 ans d’expérience dans un rôle de traitement de rajustements ou de transactions

    Join our client services team in Montreal or Toronto. We have several positions available.

    We are constantly seeking opportunities to find, develop and retain our talent and continue our success. Our goal is to hire aspiring talent, give them the tools and support to help them grow and develop in their career.

    What We Do :

    As a mutual fund manufacturer, Fidelity is an industry leader that offers a complete line of products and services to investors through a network of Investment Advisors.

    We strive to meet the needs of all investors through both short and long term investment vehicles. Our primary goal is to support investment professionals as they prepare their clients for retirement and other significant life goals.

    The Client Experience Team extends our stellar client services model by focusing on the unique needs of our advisor client base.

    Client Experience Managers coordinate the delivery of services for their portfolio of advisors; and partner with departments across Fidelity to ensure all queries and issues are effectively and efficiently resolved.

    Note : Please include an English version of your resume

    What You Will Do :

    Client interactions aren’t just transactions; they are relationships that need to be nurtured. Your customer service and operational support drives the business forward.

  • Act as the first point of contact for a portfolio of assigned clients.
  • Use your relationship management skills to partner with departments across the Fidelity organization to ensure that all client queries and issues are effectively and efficiently resolved.
  • Use your knowledge of regulations, policies and procedures to address client inquiries on operational matters.
  • Escalate and follow-up directly on issues including NIGO (not in good order) documents, trade rejections, etc. affecting your portfolio of clients.
  • Leverage your mutual funds operational knowledge to identify opportunities for improvement that will enhance the client experience.
  • Provide customized support to clients' office staff with new product / program launches.
  • Support divisional and corporate projects as a subject matter expert by ensuring clients’ needs are met.
  • Promote Fidelity innovations and enhanced system tools to increase the efficiency and client satisfaction.
  • Assist clients in navigating new system tools, AI, secured e-mail, etc.
  • Create long lasting exceptional experiences for Fidelity’s clients.
  • This role is perfect for you if :

  • You have a history of building and managing relationships with customers (internal and external) over the phone, on-line and / or in person.
  • You are genuinely interested in the needs of our clients.
  • You are a problem solver who is exceptional at diagnosing client issues.
  • You have a desire to use your analytical and relationship management skills to not only meet but also exceed our client’s needs.
  • You are passionate about leveraging your mutual funds product and operational knowledge to work with our clients.
  • You are energized by working in a dynamic, fast-paced and deadline-oriented environment.
  • You are looking to build a long-term career within relationship management.
  • You are an exceptional communicator over the phone, on-line and / or in person.
  • You have the ability to multi-task and work well under pressure.
  • You are highly organized and able to juggle multiple priorities / demands.
  • What We’re Looking For :

  • At least 3 years of experience with mutual fund products, with an emphasis in customer service and operations
  • Completion of post-secondary education or equivalent work experience
  • Exceptional communication skills
  • Bilingual in French and English (verbal and written)
  • Experience with end-to-end customer relationship management
  • The following is preferred :

    o At least 1 year experience in an in-bound call centre, and / or

    o At least 2 years of experience in a transaction and / or adjustment processing role

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