Specialist, Quality Assurance
Atelka Inc.
Montreal, Quebec, CA
20d ago

Analyste qualité

À titre d’ analyste qualité , vous assurez la conformité aux normes de suivi de la qualité, le calibrage ainsi que la réalisation des quotas et qualité de la performance.

Responsabilités :

  • Évaluer les appels entrants des agents pour tous les secteurs d’activités
  • Utiliser les outils d’analyse de la qualité ainsi que des données afin de souligner les difficultés
  • Travailler en étroite collaboration afin de fournir de l’assistance dans le but d’améliorer l’expérience client et recommander des modifications lorsque requis
  • Identifier les écarts de performance afin d’aider le chef d’équipe à accompagner les agents lors des formations, du développement des compétences et de l’amélioration des normes de qualité et à offrir l’encadrement nécessaire
  • S’assurer que les objectifs pour les évaluations de la qualité soient atteints de manière efficace, exacte et dans les délais établis
  • Mener et participer régulièrement à des présentations sur la qualité et à des sessions de calibrage afin d’assurer la cohérence au sein de tous les secteurs d’activités
  • Aider à former les nouveaux analystes de la qualité
  • Se tenir au courant de tous les programmes et outils relatifs aux fonctions du poste
  • Promouvoir et soutenir l’efficience en matière de qualité et la résolution ainsi que la satisfaction de la clientèle
  • Fournir du soutien à la réalisation des projets, au coaching et exécuter toute autre tâche qui vous sera confiée
  • Effectuer l’équivalent de 6 heures de prises d’appels auprès de la clientèle chaque mois
  • Exigences :

  • Avoir de l’expérience en centre d’appel
  • Bilinguisme (français et anglais) essentiel, tant à l’oral qu’à l’écrit
  • Avoir démontré les compétences suivantes : écoute, compréhension, jugement, sens de l’initiative, orientation client, capacité d’adaptation, souci du détail, travail d’équipe et de gestion du temps
  • Bon sens de l’organisation et de la gestion du temps
  • Maîtrise de Microsoft Office (atout)
  • Quality Analyst

    As a Quality Analyst , you are responsible for the compliance of quality monitoring standards, calibration, quotas and quality performance attainment.

    Responsibilities :

  • Evaluate CSR inbound calls for all lines of business
  • Utilize quality tools and various data sources to help identify trends needing improvement
  • Recommend modifications and changes, if any, to the appropriate departments
  • Identify performance gaps for the Quality Team Manager to coach back to CSRs on training, skills development and improvement on quality standards
  • Ensure daily, weekly and monthly targets for evaluations are completed efficiently, accurately and in a timely manner
  • Conduct and participate in regular calibration sessions with Contact Centre Team Leaders and client, to ensure consistency within all lines of business
  • Assist in training of new Quality Analysts
  • Keep abreast of all programs, system changes and tools affecting job function
  • Promote and support quality efficiency, one-call resolution and customer satisfaction
  • Provide support on projects, coaching and other duties as required.
  • Need to take 6 hours of customer calls per month
  • Qualifications :

  • Experience in call center
  • Fluently bilingual English / French, mandatory, written and spoken.
  • Demonstrated proficiency in the following competencies : listening, understanding, judging, initiative-oriented, customer service focus, problem solving, adaptability, attention to details, results-
  • oriented, team work and time management

  • Strong organizational and time management skills
  • Proficiency in Microsoft Office (asset)
  • Apply
    Apply
    My Email
    By clicking on "Continue", I give neuvoo consent to process my data and to send me email alerts, as detailed in neuvoo's Privacy Policy . I may withdraw my consent or unsubscribe at any time.
    Continue
    Application form